業務改善の進め方とは？役立つフレームワークも紹介

業務改善とは

業務改善とは、業務内容や業務フローにおける課題を見つけ、以前よりも良い状態に見直すことです。業務効率化や業務削減も、業務改善の一環と考えられます。

企業は人・物・お金といったリソースを活用し、商品・サービスという価値に変換しています。企業が成長するために必要なのは、より少ないリソースでより多くの価値を生み出すことです。そのため、経営の健全化と企業価値の最大化には、業務改善が重要です。

業務改善ではまず、生産性の低い業務や従業員への負担が大きすぎる業務など、業務上の課題を洗い出します。次にそれぞれの課題に優先順位をつけ、優先度の高い課題から対策を考えて実行していきます。この繰り返しが業務改善の基本的な流れです。

業務改善は、一度対策を実行して終わるのではなく、課題が解決するまで続けなければなりません。

業務改善の事例とその効果

具体的にどのような業務改善事例があるのか、またそれによってどのような効果が得られたのか、3つの事例を紹介します。

事例1．休暇連絡メールの廃止

チーム内や拠点内へ休暇の連絡をするとき、メールで一斉に知らせることが通例となっていました。あるとき、業務改善の一環としてメールによる連絡を廃止し、代わりにその人の予定表や社内SNSのステータスを見ることで休暇を把握するように変更したのです。この改善により、メールの送信や確認にかかる工数を全社的に削減できました。

事例2．業務マニュアルの作成

手順が煩雑な業務や頻度の低い業務を行う際は、担当者が過去の業務を思い返しながら行うことが多く、作業時間が長くなりがちです。時間を削減するため、手順が多かったり頻度の低い業務はマニュアルを作成することにしました。すると、誰もがマニュアルを見て業務できるようになり、業務フローを思い返す時間が短縮されたのです。

事例3．文書の電子化

会議資料をすべて紙で配布している場合、印刷やコピー、配布に時間がかかってしまいます。そこで、会議に必要な資料は全て電子化してあらかじめ関係者に共有するように業務改善しました。その結果、資料の準備にかかっていた時間が短縮できただけでなく、印刷代や用紙代が削減できたのです。関係者が事前に資料を通読できるため、会議時間も短縮できました。

業務改善の進め方

業務改善を進める上で重要な考え方に「QCD」というものがあります。QCDとは、「Quality（品質）」「Cost（予算）」「Delivery（納期）」の頭文字であり、生産活動において考えるべき要素のことです。企業は顧客が求めるQCDを満たすことによって、顧客満足度や商品・企業の価値を高められます。

そのため、業務改善を行う場合には、QCD向上を目的に設定するのがおすすめです。では具体的にどのような手順で業務改善を進めていくのか、詳しく解説していきます。

①可視化

最初に行うのは、既存の業務内容や業務フローにどのような課題があるのか、見えるようにすることです。業務のプロセスマップや従業員のスキルマップなどを作成して可視化し、どこにどのような課題があるか洗い出していきます。この作業で、潜在的な課題が見つかったり、社内で認識を共有できるようになります。

②定量化

洗い出した課題すべてを一度に解決できるわけではないので、課題に優先順位をつける必要があります。その上で、それぞれの課題をいつまでにどのレベルまで改善すべきなのか、目標を明確にすることが重要です。優先順位や改善目的、目標値、期限を定めることで、業務改善の効果を高められます。

③課題化

目的や目標が定まったら、業務改善に必要なタスクを設定していきます。タスクは可能な限り細分化し、抜け漏れがないか確認しなければなりません。あらかじめ各タスクの評価方法も決めておくことで、業務改善効果の測定が可能になります。

④実践

タスクを設定したら、順序通りに遂行していきます。このステップのポイントは、タスクを遂行しながら、進捗や効果の測定することです。評価にはKPI（重要業績評価指標）を用い、目標に対して各地点でどれだけ効果が出ているかを測ります。

⑤定着

各タスクが完了したら、最終的にどれだけの効果があらわれたかを評価します。想定通りもしくは想定以上の結果が出た施策は、今後も継続して実施すべきものとして現場での定着化を図ります。効果があまりあらわれなければ、再び業務改善のサイクルを回さなければなりません。

業務改善を進めていくときは、フレームワークを活用することで、より良いアイデアが生まれたり気づかなかった課題が見えたりすることもあります。フレームワークは業務改善提案書を作成する際にも利用できるため、普段から活用するといいでしょう。

アイデア出しに最適。業務改善提案にも使えるフレームワーク7選

業務改善を進める上で活用したいのが、さまざまなフレームワークです。実際に改善を進めるときだけでなく、業務改善提案を出す際にも利用できます。ここでは、業務改善を考えるときに便利なフレームワークを7つ紹介します。

PDCA

PDCAは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）のサイクルを繰り返すことで業務を改善し続けるフレームワークです。まずは改善のための目標を設定し、業務計画を立てます。その計画に沿って少しずつテストしながら記録を残し、テスト結果を評価するという流れです。

効果が出れば継続もしくはさらなる改善を図り、効果があらわれなければ別の改善策を見つけるために再びPDCAサイクルを回します。

BPMN

BPMN（ビジネスプロセスモデリング表記法）は、業務プロセスをモデル図に描画し、プロセスの関係性を把握するためのフレームワークです。国際標準規格に定められた文法を使ってプロセスを書き込んでいくため、プログラミングに近い表記法と言われます。プロセスを描画する記号の種類が多くて複雑であるものの細かいプロセスを書き込める点がメリットです。

ロジックツリー

ロジックツリーは、特定の問題に対して原因を論理的に分解し、真因追求するフレームワークです。ツリー状に書き出していくという特徴があります。漏れ・ダブりなく書き出すことが、この手法のポイントです。原因を特定するWHYツリー、解決手段を分解するHOWツリーなど、目的に応じて使い分けられます。

ECRS（イクルス）

ECRSは、「Eliminate（排除）」「Combine（統合）」「Rearrange（順序変更）」「Simplify（簡素化）」の頭文字をとった業務改善フレームワークです。別の手法で可視化された業務フローに対して用いられます。「その業務をなくせないか？」「業務をまとめられないか？」といった、既存の業務フローを見直す際の判断軸になります。

KPT

KPTは、「Keep（継続すること）」「Problem（改善の必要な問題）」「Try（新しく試みること）」の頭文字をとった、振り返りのフレームワークです。あるテーマに対して、現在効果があって継続するべきこと（K）、改善すべきこと（P）、今後取り組むこと（T）を書き出し、業務改善につなげます。Tryで挙げたことを実践し、その振り返りを行うことで、継続的な改善効果が得られます。

マンダラート

マンダラートは、3×3の9マスにテーマを書き込み、そこから放射状に広がるイメージでアイデアを出していくフレームワークです。中央の1マスにはテーマを書き込み、周囲8マスに関連ワードを書き込みます。次に、最初の9マスの周囲を3×3の9マス8つで囲み、8つの関連ワードに対してそれぞれアイデアを出していきます。アイデアを大量に出したい場合に有効な手法です。

バリューチェーン分析

バリューチェーン分析は、顧客に商品やサービスの価値が届くまでのプロセスを鎖状につなげて洗い出すフレームワークです。洗い出したプロセスのうち、どの工程で価値が生まれているか分析できます。事業の強みや弱みを把握するためにも利用できます。「顧客への価値を最大化する」という目的を見失いにくい点がメリットです。

業務改善のポイントはシステムの活用

さまざまなフレームワークを活用することで、課題や改善策がより見えやすくなり、多くのアイデアを生み出せます。それらのアイデアのうち、はじめはITの力に頼らない方法を実践していくのが一般的です。

しかし、従来のプロセスを根本的に変えなければならなかったり、全く異なるやり方を取り入れる必要があったりと、アイデアだけでは解決できない課題もあるでしょう。そこでおすすめしたいのが、システムやITツールの導入です。

これまで利用していなかったシステムやツールを導入することで一気に業務効率を上げられるなど、大きな改善効果が期待できます。コストや手間はかかるものの、長期的にはコストを低減できる可能性があるため、前向きに導入を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

業務改善は、企業の経営健全化と価値最大化のために重要なことです。いかに少ないリソースで多くの価値を生み出せるか、つまり生産性をどれだけ高められるかがポイントであり、業務改善に終わりはありません。

QCD向上を目的として適切な手順で進めていくことにより、生産性を向上させる業務改善が可能となります。「どこから手をつけていいかわからない」「何に手を打てば効果が最大化するかわからない」という場合は、本記事で紹介したフレームワークを活用してみてください。

改善を進めていくと、人のアイデアだけでは解決できない場面も出てきます。そのようなときは、システムやITツールを導入して、本質的な業務改善を行いましょう。